Kaum verlagert sich ein Gespräch von Face-to-Face auf die indirekte Kommunikation via Website & Co. gehen auch manche Manieren krachend über Bord. Warum der Umgang mit Kunden auch online wertschätzend und empathisch sein sollte und wie du es schaffen kannst, auch dort freundlich und empathisch zu sein, erfährst du in diesem Artikel.
Offline und online mit Kunden umgehen
Eine sanfte Melodie im Hintergrund, ein freundlich lächelndes Gesicht und eine offene Geste, die Hilfsbereitschaft suggeriert: In Verkaufstrainings dürfte die ideale Begrüßungssituation eines potenziellen Kunden in etwa so aussehen. Doch wie ist das eigentlich online? Wie gehen wir mit unseren Kund*innen um, wenn sie nicht in den Laden, sondern auf unsere Website kommen? Wenn sie ja gar nicht sehen, ob wir ihnen freundlich zulächeln und uns über ihren Besuch freuen? Ist es dann nicht eh egal, wie wir mit ihnen sprechen und uns nach außen hin präsentieren? Meiner Meinung nach absolut nicht, denn ich finde, dass wir online wie offline einen wertschätzenden Umgang mit unseren Kund*innen brauchen.
Vom Hofieren zum Malträtieren
Leider fühle ich mich auf vielen Websites überhaupt nicht hofiert, sondern vielmehr malträtiert.
- Zu viel Information, die mir in Sekunde 1 entgegenschlägt
- Das Newsletter-Pop-up, das bereits vor dem Lesen des ersten Satzes aufploppt
- Blinkende oder grelle Elemente, die mich komplett verwirren
- Ein von oben herab sprechender Ton, der mich gleich als Klein-Dummerle kategorisiert
Online-Kommunikation ist auf vielen Websites vor allem eins: laut und drängend. Vermutlich, weil jeder denkt, er müsse möglichst auffällig und eindringlich erscheinen, um überhaupt wahrgenommen zu werden. Bei der Konkurrenz! Bei der Schnelllebigkeit! Von der pantoffeltiergleichen Aufmerksamkeitsspanne der Online-User*innen ganz zu schweigen. Kurzum: RAN AN DEN KUNDEN, bevor er sich wehrt, wegklickt oder sich womöglich wohlfühlen könnte. ? Aber muss es wirklich sein, dass wir alle den Holzhammer auspacken oder geht es auch ein wenig freundlicher?
Auch online sprechen wir mit Menschen
Ja, tatsächlich lesen Menschen online anders als daheim auf ihrer Gartenliege in einem Buch. Sie erwarten schnell Antworten auf ihre Fragen, ganz klar. Dennoch sind sie immer noch Menschen und merken es, ob wir als Seitenbetreiber*innen auf sie eingehen oder sie für dumm verkaufen. Ob wir sie zum Kauf schubsen, oder sie begeistern möchten. Nur weil ein Bildschirm zwischen uns liegt, geht das alles nicht verloren. Und nur, weil wir es ihnen nicht direkt ins Gesicht brüllen, wird ein „Jetzt kauf sofort, bevor es nichts mehr gibt und du als einziger Mensch dieses geniale Angebot nicht genutzt hast!“ nicht überzeugender.
Kommunikationsknigge oder gesunder Menschenverstand
Für einen wertschätzenden Umgang mit unseren Kund*innen brauchen wir online nicht zwangsläufig ein gigantisches Regelwerk. Meiner Meinung nach reicht das Prinzip des gesunden Menschenverstandes völlig aus. Wenn du dich fragst, ob du eine bestimmte Behauptung, einen Satz oder eine Grafik so online stellen solltest, wähle eine der folgenden Situationen zum kurzen Realitäts-Check:
- Würde ich das so zu meiner Oma sagen?
- Würde ich diese Argumente auch einer Freundin nennen?
Auch immer gut, wenn auch älter als das Internet selbst, ist die goldene Regel: „Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst.“
Möchtest du, dass in Sekunde 3 ein Anmeldeformular aufploppt? –> Nein? –> Dann lass es auf deiner Website ebenfalls weg!
Möchtest du, dass jemand die wichtigsten Informationen für dich vorselektiert?–> Ja? –> Dann tu du das auch für deine Kund*innen.
Der Umgang mit Kunden ist online oft so drängend und laut, weil die Nahbarkeit fehlt. Wir stehen uns eben nicht direkt gegenüber und kommunizieren unmittelbar miteinander. Und dann sind da noch die vielen, vielen Tipps, die uns sagen, dass wir schon mit besonders lautstarken Mitteln auffallen müssen, um überhaupt wahrgenommen zu werden.
Websites als stille Mitarbeiter
Wie schön wäre es eigentlich, wenn wir auf eine Website kommen und uns sofort richtig gut aufgehoben fühlten? Weil der Funke überspringt und die Texte auf der Seite stellvertretend für die Dienstleister*innen und Verkäufer*innen eine einladende Geste in unsere Richtung wären? Weil sie uns zeigen, dass wir ernstgenommen werden und auf unsere Anliegen tatsächlich eingegangen wird? Wenn wir unsere Websites so aufbauen, als wären sie unseren stillen Mitarbeiter, die rund um die Uhr für unsere potenziellen Kund*innen da sind, wenn wir es selbst nicht in persona sein können, schaffen wir das. Ich mag diese Vorstellung und wünsche mir möglichst viele Websites, die empathisch und wertschätzend statt malträtierend und bedrängend sind.
Empathie auf der Website erzeugen
Wie aber gelingt es uns nun, dass unsere Website dieses Wohlfühlflair verströmt und Menschen tatsächlich begeistert? Dass wir Menschen auf unserer Website das Gefühl geben, bei uns richtig aufgehoben zu sein? Zum Beispiel so:
Orientierung statt Überforderung
Gerade weil es online so viele Angebote gibt, fällt die Auswahl des richtigen enorm schwer. Es ist also nicht derjenige kundenfreundlich, der besonders viel Information, Angebot und Navigationsmöglichkeiten bietet, sondern derjenige, der eine klare Orientierung bietet. Sorgst du dafür, dass sich deine Websitebesucher*innen auf Anhieb auf deiner Seite zurechtfinden, ist das ein wichtiger Kundenservice. Aber es hilft auch dir, die Menschen nicht irgendwo auf Seite 5 bei Unterpunkt 3 zu verlieren, sondern bis zum Abschluss, zum Beispiel bis zur Kontaktanfrage, zu begleiten.
Relevanz statt Penetranz
Das Prinzip Kaffeefahrt funktioniert online nicht. Denn selbst wenn du noch so viel schreibst und dein Angebot noch so eindringlich anpreist, wird es an den Menschen abprallen, wenn sie ihren persönlichen Nutzen darin nicht erkennen. Penetrant auf sie einzureden, bis sie endlich kaufen, funktioniert nicht, denn anders als bei der Kaffeefahrt können sie die Situation schnell verlassen und woanders nach hilfreichen Informationen suchen. Gibst du ihnen jedoch von Beginn an Dinge, die für sie (nicht für dich!) relevant sind, bleiben sie freiwillig und wollen mehr erfahren.
Argumente statt Blabla
Dass der Kundennutzen total angesagt und wichtig ist, spricht sich immer mehr rum. Wunderbar! Doch es ist noch kein Kundennutzen, wenn auf einer Website steht, dass die Kundin Nutzen x und y erzielt, wenn sie von x und y gar nichts wissen will. Echte Argumente gehen immer auf echte Kundenbedürfnisse ein und behaupten nicht nur, Argumente zu sein. Um diese Kundenbedürfnisse herauszufinden, kannst du verschiedene Dinge tun:
- Frag deine Kund*innen nach ihren Bedürfnissen.
- Führe eine Keywordrecherche durch, um relevante Themen zu finden.
- Lies Bewertungen zu ähnlichen Angeboten, um häufige Kundenwünsche zu identifizieren.
Texte statt Wortgerümpel
Wie fühlst du dich, wenn du einen Artikel liest, dessen Überschrift aus zusammenhanglosen Wörtern besteht, dessen Sätze nur ab und zu ein Satzzeichen beinhalten und dessen Grammatik im Dienste eines bestimmten Keywords einfach mal ignoriert wurde? Möglicherweise leicht veräppelt?! Auch wenn sich die Annahme, man dürfe Suchbegriffe niemals in abgewandelter Form verwenden, wacker hält, stimmt sie nicht. Vielmehr sorgt sie für Verärgerung bei deinen Leser*innen und stärkt nicht gerade deinen professionellen Auftritt. Schreibe also lieber korrekte Texte und würfel kein Wortgerümpel zusammen. Schenk deinen Sätzen Satzendzeichen und deinen Artikeln Absätze. Das ist so einfach und doch so wirkungsvoll und ein echter Gewinn für einen wertschätzenden Umgang mit deinen Kunden.
Dialog statt Monolog
Ein guter Verkäufer, dem eine Kundin gegenübersteht, würde diese sofort ins Gespräch einbeziehen. Denn welche Kundin bleibt länger als eine Anstandsminute stehen, wenn der Verkäufer sich in einem Monolog verliert? Online ist das ebenso: Um im Web Empathie zu erzeugen, muss klar werden, dass es sich um einen Dialog handelt. Deine potenziellen Kund*innen sollen spüren, dass es um sie geht und dass du dich für ihr Anliegen interessiert. Wie gelingt das? Zum Beispiel so:
- Wirf Kundenfragen auf und beantworte diese.
- Gib Menschen Auswahlmöglichkeiten auf deiner Website.
- Erleichtere die Kontaktaufnahme und lade aktiv dazu ein.
Starke Begriffe statt Worthülsen
Es gibt Begriffe, die so abgedroschen sind, dass sie komplett an uns vorbeiplätschern. Ein Beispiel dafür ist die Floskel „hohe Qualität“. Denn was sagt diese aus? Ungefähr gar nichts, außer vielleicht ein wenig guten Willen. Wenn du stattdessen starke Begriffe verwendest, die für deine Websitebesucher*innen auch wirklich relevant sind, gewinnst du ihr Interesse. Was aber ist für sie relevant? Das kommt auf dein Produkt und auf deine Zielgruppe an. Sucht jemand beispielsweise nach Notizblöcken, ist die Formulierung „hochwertige Notizblöcke“ nichtssagend, die Angabe eines „reißfesten Notizblockes“ aber klar und relevant. Wie du solche starken Adjektive findest, erkläre ich in diesem Artikel genauer.
Vertrauen statt Misstrauen
Gerade weil die menschlichen Zwischentöne und die kleinen Dinge in Gestik, Mimik und Betonung online fehlen, fällt es Menschen schwer, Vertrauen zu fassen. Erleichtere es ihnen, indem du vertrauensbildende Elemente auf deiner Website einfügst. Das können Kundenstimmen sein oder auch persönliche Informationen über dich und deine Arbeit. Eine Seite, die komplett außen vor lässt, wer du als Person hinter deinem Unternehmen bist, schürt eher Misstrauen als Vertrauen. Das ist so, als würde der Verkäufer im Laden nur komplett vermummt und hinter eine Glasscheibe stehend mit uns sprechen.
Besonderheit statt Beliebigkeit
Als Einzelselbstständige sind wir auf den ersten Blick für unsere Kund*innen beliebig und austauschbar. Aber gerade bei Solopreneur*innen sind die Menschen hinter der Marke entscheidend. Wenn jemand ein Logo braucht, wird er unzählige Designer*innen finden, die eines designen könnten. Um eine Auswahl treffen zu können, selektieren Menschen also aus: Sie sehen sich beispielsweise Arbeitsproben an und immer auch die Person. Erscheinst du ihnen sympathisch, buchen sie bei dir. Nicht nur, weil du Logos designst, sondern weil ihnen die Art, wie du das tust, zusagt.
Emotionen verkaufen
Die allermeisten Kaufentscheidungen fallen unbewusst und auf emotionaler Ebene. Wenn du es schaffst, Empathie auch online rüberzubringen, machst du einen echten Unterschied im Umgang mit Kunden und zeigst den Menschen, dass dein Angebot es wert ist gekauft zu werden.
Was gefällt dir selbst als Kund*in, wenn du online nach Angeboten suchst? Was magst du überhaupt nicht und wirst davon eher abgeschreckt? Lass uns in den Kommentaren darüber sprechen!
Hallo Frau Mahr,
Sie sprechen mir aus der Seele.
Webseiten mit schlechter Grammatik und dem Gefühl bedrängt zu werden…schrecken mich ab. Als Kunde fühlt man sich nicht wohl und in meinem Fall bedeutet es: schließen. 🙂
Danke für den guten Artikel!
Dankeschön für den wertschätzenden Kommentar!
Viele Grüße
Sonja