Freundlich Grenzen setzen mit diesen Formulierungshilfen

Missverständnisse bei Aufträgen, Kund*innen, die die Rechnungen nicht zahlen oder besser gestern als heute etwas erledigt haben wollen: Als Selbstständige brauchst du klare Grenzen im Business und Formulierungen, um dieser zu kommunizieren. Denn ohne klare Kommunikation und Grenzen bist es schnell du, die ins Straucheln gerät. Lies hier, wo und wie du Grenzen setzen solltest und welche Formulierung dir dabei helfen kann.

 

Warum überhaupt Grenzen setzen im Business?

Vielleicht hast du eine der folgenden Situationen schon mal erlebt:

• Ein Kunde rief dich an und wollte ein geplantes Projekt lieber doch in drei Tagen, statt wie vereinbart in vier Wochen umgesetzt haben
• Dein Preis wurde trotz vorheriger Absprachen dann doch nicht oder nur nach langen Diskussionen bezahlt
• Dein Geschäftshandy klingelt auch am Wochenende, meistens gerade dann, wenn du Familienzeit haben willst
• Du bekommst Nachrichten per Facebook-Privatnachricht und mit dem netten Talk schleichen sich immer mehr Bitten um kostenlose Beratung ein
• Du wirst unter Nachbarn als die gehandelt, die ja eh Zeit hat, weil sie doch von zu Hause aus arbeitet und wirst deshalb als Paketannahmestelle genutzt

Wir könnten ewig weiterschreiben und würden wohl noch 100 Beispiele oder mehr finden. Ich weiß nicht, wie deine Erfahrung konkret ist, aber ich merke immer wieder, dass je freundlicher man ist, desto intensiver werden die Grenzen ausgetestet. Wenn wir also nicht einfach jegliche Erwartungshaltung und Grenzübertretung von außen einfach hinnehmen wollen, ist es an uns aktiv zu werden und unsere Grenzen zu kommunizieren. Dafür musst du erst einmal wissen, wo deine Grenze genau ist.

 

Definiere deine Business-Grenzen

Je nachdem, wo du in deinem Business stehst, hast du vielleicht schon die eine oder andere Grenze gezogen. Die meisten notwendigen Grenzen zeigen sich mit der Zeit, nämlich immer dann, wenn du das Gefühl hast, dass die eine oder andere Situation gerade nicht wirklich angenehm für dich war und du das so eigentlich nicht willst. Aber auch ohne diese meist bitteren Lernerfahrungen abzuwarten, kannst du schon einige Grenzen vorab definieren und von Tag 1 an kommunizieren. Schreib dir zum Beispiel auf:

 

• Wann möchtest du arbeiten und wann nicht? An welchen Tagen? Zu welcher Uhrzeit?
• Wie möchtest du kontaktiert werden und wie nicht? Über welchen Kanal? Zu welcher Uhrzeit?
• Wie lange brauchst du Vorlauf vor neuen Projekten? Was ist das absolute Minimum?
• Wie sind deine Zahlungsmodalitäten? Vorab-Kasse? Welchen Stundensatz oder Paketpreis setzt du an? 
• Was passiert bei unvorhergesehenem Mehraufwand? Welche Kosten fallen ggf. an?
• Was ist für dich ein No-Go?
• Welche Dienstleistungen bietest du an? Was möchtest du nicht annehmen?

 

All diese Dinge kannst du bereits vorab kommunizieren und dadurch viele Missverständnisse vermeiden. Was genau du anbietest und was nicht, sollte bereits auf deiner Website klar werden. Achte darauf, in deinen Texten konkret zu schreiben, welche Dienstleistung man bei dir bekommt und welche auch nicht. So kannst du z.B. als Grafikdesignerin gleich ausschließen, dass du Webdesign anbietest, wenn du häufig danach gefragt wirst, es aber nicht anbieten willst. Als Texterin kannst du gleich angeben, ob du auch Lektorat anbietest etc. 

Achte darauf, möglichst viel von Anfang an klarzustellen, damit die Kommunikation gelingt und kein Kuddelmuddel wird. Deine Bürozeiten kannst du z.B. auf dem Angebot vermerken. Wenn du nicht angerufen werden willst, sondern lieber per E-Mail antwortest, reicht auch hierfür ein Satz in der Auftragsbestätigung.

 

Beispiel-Formulierungen für klare Business-Grenzen

Was ist aber mit den vielen kleinen und großen Situationen, die zwischendurch auftreten können? Ich habe hier einige Beispiel-Formulierungen gesammelt, die dir vielleicht in einer solchen Situation weiterhelfen können. Nutze sie gerne, wenn sie dir dienlich sind. 

Jemand fragt nach kostenlosem Support per Privatnachricht

Wer kennt es nicht: Man kommt so ins Schreiben mit jemandem, hat einen netten Austausch und plötzlich wird es konkreter und konkreter. Wen jemand die Grenze des Smalltalks übertritt, kannst du freundlich, aber bestimmt darauf hinweisen, dass diese Frage dein kostenpflichtiges Angebot betrifft. Schreibe zum Beispiel:

„Tolle Frage! Das könnten wir uns sehr gerne gemeinsam in meinem Mentoring/Coaching/Beratungspaket xy genauer ansehen. Du findest alle Informationen hier.“

oder

„Genau für solche Herausforderungen hab ich mein Paket xy entwickelt. Du findest hier alle Informationen dazu. Lass mich wissen, wenn ich dich unterstütze darf, oder du noch eine Frage dazu hast.“

 

Jemand fragt nach einem Termin zu einer für dich ungünstigen Zeit

Was, wenn die Kund*innen immer nur spät am Abend oder am Wochenende können und dich bitten samstags um 18:00 Uhr zu telefonieren? Du bestimmst natürlich, ob du eine Ausnahme machen möchtest (Vorsicht: Das führt schnell zur Erwartungshaltung, dass du das immer ermöglichen kannst!), aber wenn du das nicht willst, ist das dein gutes Recht. Jedes Geschäft hat Öffnungszeiten und das Rathaus öffnet auch nicht außerhalb der Reihe, nur weil du dann besser kannst. Sage in diesem Fall z.B.

„Ja, wir können gerne sprechen. Meine Bürozeiten sind Montag bis Donnerstag von 09:00 Uhr bis 12:00 Uhr und 14:00 Uhr bis 16:00 Uhr.“

oder

„Klar, sehr gerne. Hier ist der Link zu meinem Kalender. Such dir aus den verfügbaren gerne deinen Lieblingstermin aus.“

 

Jemand fragt nach einer Dienstleistung, die du so nicht anbieten kannst oder möchtest

Die meisten Dienstleistungen stehen nicht im luftleeren Raum, sondern grenzen an die eine oder andere weitere Leistung an. Zum Beispiel braucht jemand, der ein Logo designt haben möchte vielleicht auch Flyer und eine Website. Jemand, der Website-Texte schreiben lassen will, braucht auch Lektorat und vielleicht jemanden für das Community Management. Jemand, der einen Coach für Berufungsfindung braucht, sehnt sich evtl. danach auch nach einem Bewerbungscoaching etc. Du solltest deshalb für dich klar definieren, was du anbieten möchtest und was auch nicht. Wenn dann eine Frage kommt, die du eigentlich lieber verneinen möchtest, nutze z.B. diese Formulierung:

„Verstehe. Mein Fokus liegt auf xy. Wenn du abc suchst, empfehle ich dir gerne jemanden aus meinem Netzwerk.“

oder

„Das ist im nächsten Schritt sicher sinnvoll. Ich unterstütze dich gerne bis Punkt xy, damit du danach reibungslos mit einem Dienstleister an abc weitermachen kannst.“

 

Jemand will nicht so lange auf den Projektstart warten

Wenn sich jemand entschieden hat, sich Unterstützung zu suchen, ist die Motivation meist groß, die Eile aber auch. Wenn dich ein Neukunde danach fragt, ob du nicht schneller loslegen könntest, du das aber nicht kannst, oder nicht möchtest, entgegne zum Beispiel:

„Das ist ein wirklich wichtiges Projekt. Damit es auch erfolgreich wird, nehme ich mir bewusst ausreichend Zeit dafür. Ich kann es verbindlich ab der KW 43 einplanen. Wollen wir das festhalten?“

oder

„Ich freue mich auch schon sehr, das gemeinsam umzusetzen! Den Start kann ich ab dem 20.03. ermöglichen, aber du kannst bereits jetzt xyz vorbereiten, damit ich zu diesem Datum alles hab und ohne Verzögerung loslegen kann.“

 

Kund*in fragt, ob du etwas „mit erledigen“ kannst

Während eines Projektes kommt es oft zu zusätzlichen Aufgaben. Wenn du dir vorstellen kannst, diese zu erledigen, gilt es, eine klare Absprache dafür zu finden. Viele Kund*innen denken sonst, es gehört zum ganz normal kalkulierten Aufwand und setzen es gedanklich einfach mit auf deine To-do-Liste. Wenn dich also ein Kunde fragt, ob du xyz noch erledigen kannst, entgegne z.B.

„Ja, das empfinde ich in diesem Fall auch als sinnvolle Ergänzung. Ich mache dir gern ein Angebot dafür und schicke es dir bis Montag zu.“

oder

„Sehr gern, das kriege ich bis Dienstag noch unter. Der Mehraufwand liegt bei etwa drei Stunden, die ich zum Stundensatz von 95 € abrechne. Möchtest du, dass ich es mit auf die Liste setze?“

 

Kund*in beklagt sich, dass das Ergebnis noch nicht vorliegt

Was kannst du freundlich darauf antworten, wenn es ein Kunde besonders eilig hat und fragt, warum denn das Ergebnis noch nicht da ist? Je nach Kontext könnte eine der folgenden Beispiel-Formulierungen passen:

„Ja, das verstehe ich. Ich habe alles vorbereitet, damit du dieses Ziel erreichen kannst. Wie weit bist du denn mit der Vorbereitung der benötigten Unterlagen?“

oder

„Es läuft alles nach Plan. Wir stehen gerade in Phase 2 und es sieht alles danach aus, als würden wir das Projekt genau in der Zeit umsetzen können. Sollte es zu einer Verzögerung kommen, gebe ich natürlich frühzeitig Bescheid.“

 

Wie geht es dir mit dem Thema Grenzen setzen im Business?

Wie geht es dir mit diesem Thema? Kannst du gut Grenzen setzen, oder fällt es dir verhältnismäßig leicht? Haben dir die Beispiel-Formulierungen für Antworten an Kund*innen geholfen, oder gibt es noch eine weitere Situation, für die du dir eine Formulierung wünschst? Schreib es mir gerne in die Kommentare, dann helfe ich dir gerne weiter.